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漳州市消费者权益保护委员会发布2011年度消费投诉典型案例

发布时间:2020-07-20 16:41:15 阅读: 来源:尼龙颗粒厂家

编者按:今年,消费维权年主题定为“消费与安全”,旨在促使社会各界从促进经济发展、推动社会和谐进步的高度重视安全消费问题,努力营造良好的消费环境,切实加强对消费者安全权的保护。漳州市消费者权益保护委员会紧扣这一主题,组织市工商、质监、药监、卫生、旅游、烟草等部分市消委会成员单位,在“3·15国际消费者权益日”到来之际,联合发布消费维权系列消费警示,引导消费者规避消费陷阱,树立科学、合理、健康、安全消费观念。

案例1

“高价菜单”伤不起

景区形象需维护

2011年国庆期间,泉州游客郭先生一行前往南靖游玩,途中在某饭店用餐。郭先生在服务员的口头推荐下点了几道家常菜,买单时却被告知菜金1000元。思来想去,郭先生感觉这顿饭实在贵得离谱,于是便向南靖县消委会投诉。

经了解,该饭店工作人员点菜时没有提供点菜单,因此郭先生并不知道所点菜单的具体价格,在结算时因商家开出的价格单与郭先生的预估价格相距甚大,双方产生纠纷。在消委会工作人员的调解和批评教育下,经营者最终认识到自己的错误,主动向消费者郭先生道歉并为其免去600元菜金。几道家常菜前后结算价格竟相差几百元,真可谓是“高价菜单”。

点评:该饭店借旅游旺季趁机抬高菜价,侵犯了消费者依法享有的知情权和公平交易权。近阶段,国内“天价菜单”屡被曝光,给旅游市场带来一定冲击,希望我市各旅游景区的经营者要守法经营、诚信经营,自觉维护好旅游市场的消费环境,实现游客舒心和商家获利的“双赢”。

案例2

寄存啤酒“过期被黑”

顾客愤怒讨说法

2011年1月,云霄县方先生等人在县城一家KTV消费后将所剩57瓶啤酒寄存,获得一张酒水寄存卡为凭证。6月2日,方先生再次到该家KTV消费并凭寄存卡领取啤酒时,却被告知已超过期限,寄存卡作废。于是方先生向县工商局12315投诉。

经调查,消费者在KTV消费时经常将喝剩啤酒寄存,KTV经营者以酒水寄存卡为格式条款,设定了寄存期限,期限一过,该商品则由经营者占有。该条款免除了商家退还酒水的义务,侵犯了消费者对商品的所有权。在工商人员的调解下,KTV经营者归还了方先生寄存的啤酒,并允许其继续寄存。

点评:消费者支付了酒水费,就有了商品的所有权。但经营者却以“有效期”的格式条款为限,既剥夺了消费者自由领取寄存酒水的权利,又免除了经营者退还酒水的义务,属于霸王条款,违反了《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定,因此要求经营者对不合理的霸王条款予以撤销。

案例3

商场更名不易主

购物卡岂能被废

2011年8月6日,郑先生等10多名消费者集体到东山工商局12315投诉服务台投诉,称其持“隆兴购物商场购物卡”到佳宝购物商场(原隆兴购物商场)购物时被拒绝使用。之后,又有很多消费者相继打来电话反映此事。

经查实:原隆兴购物商场系蔡某、谢女士等3人共同出资设立的,后因蔡某等两个投资人撤资,由谢女士在原经营场所独立经营,并更名为“佳宝购物商场”。该商场负责人谢女士认为原商场发行的购物卡与佳宝购物商场无关,就在商场内停止使用原购物卡。经多次调解,谢女士主动承担责任,并利用县电视台及商场墙报发布换新卡公告,在2个月内持有原商场购物卡119名的消费者全部兑换佳宝购物商场购物卡,价值5.15万元。

点评:这起围绕新设立的商场是否有义务承接原商场债务的案例,依据《侵权责任法》有关规定,县消委会认为:原商场系蔡某、谢女士等3人共同出资设立的,谢女士等3人应承担连带责任,由继续经营者谢女士履行约定,以旧卡换新卡,然后再向其他合伙人追偿。因此,谢女士应先行赔付。

案例4

消费喜获“港澳游”套票

旅游悲遇无人接团

2011年春节期间,陈女士等人在芗城区某美发店消费时得知只要在消费卡里充值1000元就可获赠“双人港澳游”套票一张,4人随即各充值1000元,并得到4张“双人港澳游”套票。陈女士一行8人按照套票上的活动说明,通过该美发店向深圳某旅行社预约后,于7月22日持免费套票自行前往深圳参加该旅游活动。到达深圳后,该旅行社却以各种理由拒绝接团。无奈,陈女士等人只好自行在香港游玩。返回后,陈女士等人便找该美发店讨说法,要求赔偿未果,于8月10日向芗城区消委会投诉。

经调查,“双人港澳游免费套票”是陈女士等人在该美发店充值消费后获赠的,实际上是消费时的附加条件,为此,该店应承担其所提供的赠品带来的侵权民事责任。经调解,该美发店一次性补偿陈女士等人经济损失8000元。

点评:赠品与商家推出的购销、促销活动不可分割,这种赠送是消费者在购买产品或参与促销活动的前提下才获得的,赠品应符合国家有关质量安全标准,且不能免除商家应承担的责任。因此,商家应对自己提供的赠品负责,消费者也应增强防范意识,谨慎参加此类促销活动。

案例5

顾客贵重品失窃

经营者为其“埋单”

2011年11月8日,王先生在龙海市某旅游度假村泡温泉时,存放在更衣室储物柜里的财物被盗,损失现金1.13万多元和部分价值2万余元的物品。于是,王先生向公安机关报案,并在要求该度假村赔偿全部损失时遭到拒绝后,于11月24日向角美消委分会投诉。

经调查了解,消费者王先生存放于更衣室储物柜的财物被盗的情况属实。该度假村在服务台虽然设置了“贵重物品寄存”的提示牌子,有履行告知义务,但在管理上存在漏洞,致使小偷来去自如,应承担主要责任;王先生由于疏忽大意,未将贵重物品交给服务台寄存,也需承担部分责任。但双方就失窃物品价值折算方式以及赔偿金额的意见分歧较大。经多次协商,该旅游度假村同意一次性赔偿王先生经济损失1.5万元。

点评:这起消费者在消费时财物被盗案,因经营者疏于防护和管理上存在漏洞,依据省实施《消法》办法第二十条规定,经营者应当依法承担赔偿责任。同时,也提醒消费者在“贵重物品寄存”的消费场所,一定要将随身贵重物品交由服务人员专门保管,避免财物失窃。

案例6

快件莫名招窃贼

悬案未破先赔付

2011年4月1日,消费者黄某通过龙文区某快递公司邮寄物品(价值2600元)到外地,两天后被告知快件被盗,该公司称已经向派出所报了案,表示具体赔付问题要等破案后再作处理。但黄某认为快件失窃是快递公司内部管理不善造成的,要求快递公司先行赔付。双方协商未果,黄某遂向龙文区消委会投诉。

接诉后,龙文区消委会立即组织人员进行调查,认定该快递公司因物品失窃造成无法继续履行与消费者之前成立的快递合同,应承担违约责任。依据《合同法》第一百二十一条之规定,该快递公司有先行赔付的义务。最终,某快递公司先行赔付黄某1000元并退还邮寄费50元。

点评:快件被盗已是事实,快递公司赔偿消费者损失无可厚非,与破不破案没有直接关系,商家应按照法律规定先行赔付。在今后的经营活动中,商家应完善内部管理,避免再一次为小偷“买单”。

案例7

预存话费竟失踪

运营商难辞其咎

2011年7月24日,长泰县消费者杨先生参加了某通信公司开展的预存话费送话费活动,并将6600元交给该公司业务员陈某,由其代缴预存话费。8月5日,杨先生查询其手机账户余额时发现,预存的6600元话费及通信公司所赠送的话费仍未入账。杨先生多次与该公司交涉未果,于是向长泰县消委会投诉。

据查,7月24日,该通信公司聘用人员陈某利用盖有公司公章的单据复印件,收取杨先生6600元预存话费后占为己有。案发时陈某已辞职且去向不明,该公司已向公安机关报案,但公司对员工的管理存在漏洞,对消费者造成的损失理应承担赔偿责任。经调解,最终该公司支付给消费者杨先生本金6600元。

点评:该事件是某通信公司聘用业务员陈某利用职务之便,以代缴话费为由,骗取消费者的信任,将消费者的财产据为己有,属于个人诈骗行为。但该公司疏于员工管理,理应先行赔付,等公安机关破案后再行追偿。消费者杨先生由于疏忽大意,对业务员陈某提供的无效凭证未认真识别,应吸取教训,引以为戒,避免再次上当受骗。

案例8

热水器漏水惹事

厂家赔偿三万六

2011年5月12日,漳浦县12315消费者申诉举报服务台接到李先生的投诉,称于去年底在某商场购买一台品牌热水器,5月1日该热水器进水口炸开并一直喷水,导致家中的木地板、衣柜、床等木制品受损,商场有上门查看但尚未处理,于是求助12315帮忙解决。

接诉后,12315工作人员经过调查核实,消费者投诉情况基本属实,引起热水器漏水的原因是热水器进水管三通堵头脱落,导致刚装修好的房子四处浸水,木制品家具遭水浸泡后变形受损。经调解,商家、厂家和消费者三方达成和解协议:购买的热水器作退货退款处理,厂家一次性补偿给消费者经济损失3.6万元。

点评:有关热水器质量问题的纠纷,各地屡见不鲜。在此提醒消费者:购买电热水器时,应在商家上门安装调试后再正常使用;出现质量问题时尽量不要破坏现场,并拍照或录影像作为投诉证据。

案例9

鱼药竟成鱼杀手

多方调解鱼农获赔

2011年4月27日,南靖县消委会接到养鱼专业户罗某投诉,称其4月26日在靖城镇某鱼药店购买了6瓶“敌指环”鱼药,并按经销商陈某所教的使用方法和用药量对7.5亩水面的鱼塘进行了施药。次日早晨,发现鱼塘里放养的3万多条“斑点叉尾鲱”大量死亡,初步估计损失达7万多元,罗某怀疑是施用鱼药引起的,多次找经销商要求赔偿未果。

经县消委会工作人员现场查看,死鱼堆放在水塘边臭气熏天。经县渔政部门认定:造成鱼死亡的主要原因是用药不当。“斑点叉尾鲱”等无鳞鱼对该鱼药非常敏感,低浓度就可致其死亡。经多次调解,经销商陈某最终一次性赔偿养殖户罗某经济损失5.5万元。

点评:这起用药不当致鱼死亡纠纷,县消委会认为:该鱼类不能使用“敌指环”鱼药,而养殖户罗某只听别人介绍就要买该药来施放,应承担一定的责任;但经销商陈某作为鱼药经营者具有专业知识,应当能预见该鱼药会造成“斑点叉尾鲱”鱼的死亡,但他却未尽告知、提醒的义务,应承担主要责任。最终经销商承认过错,鱼农获赔。

案例10

劣质化肥坑农

红盾维权护农

2011年2月15日,平和县工商局12315投诉服务台接到十多名村民集体投诉称他们多次向某经销商购买“园康”和“大枫叶”两种品牌复合肥共计23.7吨达6.64万元,多次用于蜜柚果树施肥,过后却发现该化肥不但没有效果,还导致蜜柚的叶子逐渐发黄,结果小、产量低,果农认为是施用劣质复合肥所致,要求经销商赔偿未果。

据有关部门抽样检测,认定这两种复合肥为假冒产品,氮磷钾的含量较低。因经销商销售劣质复合肥,给果农造成了巨大的经济损失。依据福建省实施《消法》办法第五十八条第一款规定,经销商应当赔偿果农损失。经调解,经销商最终同意按货款的2.5倍赔付,共赔偿果农经济损失16.59万元。另一方面,对经销商销售假冒产品的行为,另案处理。

点评:这是一起较为典型的涉农、坑农案件。农资经营者必须对其销售的不合格产品、假冒伪劣产品引起的后果承担法律责任。提醒经营者在进货时应重点检查货品的质量和供货者的相关许可证,以避免再出现此类事件。

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